Тема: Этика и психология

• Цель этапа " Условное согласие" при работе с конфликтной ситуацией:
• Во время нахождения в кассовом зале кассиру недопустимо:
• Можно ли обвинять в случившемся кого-либо из коллег, в том числе билетных кассиров и сотрудников других служб?
• Сколько процентов информации передаётся невербально?
• В случае отсутствия мест на выбраный клиентом поезд кассир говорит ему:
• Выберите варианты уточняющих вопросов, которые Вы можете задать клиенту при помощи технологии работы с претензиями
• Выберите несколько вариантов того, что относится к невербальному обращению:
• Способы произвести благоприятное впечатление:
• Что входит в обязанности дежурного по ТТС?
• Что повышает эмоциональное напряжение и провоцирует конфликт?
• Что именно недопустимо во время нахождения в кассовом зале?
• Как правильно извиниться перед клиентом?
• Какие фразы следует говорить клиенту вместо "нет", "не знаю"?
• Назовите миссию АО "ФПК"
• Что такое «компетенция»?
• Сколько пунктов включает в себя "Кодекс деловой этики"?
• Каковы ценности бренда «РЖД»?
• Уровень пола билетной кассы по сравнением с уровнем пола клиентского зала должна быть:
• Где должен быть закреплен бейдж?
• Какая должна быть обувь у кассира?
• В чём заключаются требования к макияжу?
• Что такое бренд-ориентированное поведение?
• Какая информация размешается на кассовом окне?
• Выберите корректные детали внешнего вида кассира:
• Что символизирует серый цвет фирменного стиля бренда ОАО "РЖД" ?
• Что символизирует белый цвет фирменного стиля бренда ОАО "РЖД" ?
• Что такое имидж работника сферы обслуживания?
• Чему должен соответствовать внешний вид проводника?
• Что предотвращает конфликт с клиентом?
• Как проводнику лучше расположить клиента к себе?
• Выберите наиболее опасные для здоровья приемы снятия стресса.
• Выберите невежливую форму ответа на благодарность:
• Противоположность доброжелательности – это:
• Нужно ли здороваться повторно, если сегодня Вы уже здоровались с этим человеком?
• Какая поза является закрытой?
• Цель этапа «Выражение сочувствия» при работе с конфликтной ситуацией:
• Выберите недопустимый вариант принесения извинений:
• Чем не является стресс?
• Выберите правильную последовательность стадий стресса:
• Кто наиболее подвержен эмоциональному стрессу?
• Кто должен здороваться первым?
• Улыбка при приветствии означает:
• Выберите, что из перечисленного относится к невербальному общению:
• К потребностям клиентов относятся:
• Потенциально опасного пассажира проводник может распознать:
• Может ли стресс быть полезным?
• Выберите психические симптомы стресса:
• Какие приемы снятия стресса наименее безопасны для здоровья?
• Какие виды отдыха могут привести к еще большей усталости?
• Какую фразу можно считать аргументацией согласно технике ТАП-аргументации?

• 1
• 2