Тема: Основы психологии и этика общения
- Цель этапа " Условное согласие" при работе с конфликтной ситуацией:
- Во время нахождения в кассовом зале кассиру недопустимо:
- Как правильно извиниться перед клиентом?
- Можно ли обвинять в случившемся кого-либо из коллег, в том числе билетных кассиров и сотрудников других служб?
- Какие фразы следует говорить клиенту вместо "нет", "не знаю"?
- Сколько процентов информации передаётся невербально?
- В случае отсутствия мест на выбраный клиентом поезд кассир говорит ему:
- Что именно недопустимо во время нахождения в кассовом зале?
- Выберите варианты уточняющих вопросов, которые Вы можете задать клиенту при помощи технологии работы с претензиями
- Выберите несколько вариантов того, что относится к невербальному обращению:
- Способы произвести благоприятное впечатление:
- Что входит в обязанности дежурного по ТТС?
- Что повышает эмоциональное напряжение и провоцирует конфликт?
- Назовите миссию АО "ФПК"
- Что символизирует серый цвет фирменного стиля бренда ОАО "РЖД" ?
- Что символизирует белый цвет фирменного стиля бренда ОАО "РЖД" ?
- Что такое «компетенция»?
- Сколько пунктов включает в себя "Кодекс деловой этики"?
- Каковы ценности бренда «РЖД»?
- Уровень пола билетной кассы по сравнением с уровнем пола клиентского зала должна быть:
- Что такое имидж работника сферы обслуживания?
- Где должен быть закреплен бейдж?
- Какая должна быть обувь у кассира?
- В чём заключаются требования к макияжу?
- Что такое бренд:
- Что такое бренд-ориентированное поведение?
- Какая информация размешается на кассовом окне?
- Выберите корректные детали внешнего вида кассира:
- Что предотвращает конфликт с клиентом?
- Что символизирует красный цвет логотипа ОАО "РЖД"?
- В чём заключаются требования к причёске?