Тема: Превосходный сервис. Коммуникация с Клиентами

• Какие из перечисленных утверждений соответствуют понятию «Превосходный сервис»?
• Какое из приведенных описаний процесса перевозки наиболее соответствует концепции Превосходного сервиса?
• Какие из перечисленных компетенций входят в Модель сервисных компетенций ДОСС?
• Какие из перечисленных ситуаций соответствуют требованиям к сервисной речи?
• Как вы считаете, что не так с мимикой работника? Выберите из списка.
• Что из перечисленного НЕ стоит демонстрировать мимикой?
• К вам обратился пассажир. Как следует смотреть на него при разговоре?
• Какие чувства может вызывать у пассажира отсутствие улыбки у работника поездной бригады при общении с ним? Выберите из перечисленного.
• Что из перечисленного относится к проявлению конфликтного поведения?
• При выяснении причин недовольства пассажира обслуживанием, что из перечисленного стоит сделать работнику поездной бригады?
• Пытаясь разрешить ситуацию с пассажиркой, не желающей одевать маску в связи с карантином, ваш коллега использовал аргументы. Что из перечисленного является эмоциональными аргументами?
• Посмотрите на изображение и отметьте, что из перечисленного необходимо изменить в мимике работника после получения претензии от пассажира?
• Признаки каких компетенций, входящих в Модель сервисных компетенций ДОСС, прослеживаются у проводника на изображении?
• При обслуживании работник с мобильной тележкой говорил с пассажиром ясно, весело и быстро в ответ на неторопливый заказ пассажира, при этом принимал информацию от бортпроводника, который жестами указывал на другого пассажира, которого тоже необходимо обслужить. Что в данной ситуации не соответствует требованиям к сервисной речи?
• Какие чувства может вызывать у пассажира отсутствие улыбки у работника поездной бригады при общении с ним?