Тема: Знакомство с ITIL 2011 v.3

• Что из следующего является НАИЛУЧШИМ описанием соглашения операционного уровня (OLA)?
• К чему относится термин «контроль эксплуатации ИТ» (IT operations control)?
• Что из следующего представляет собой ПРАВИЛЬНЫЙ перечень «четырёх П проектирования услуг»?
• Какая роль должна обеспечивать актуальность и доступность процессной документации?
• Что из нижеперечисленного НЕ является назначением эксплуатации услуг?
• Что из следующего является основными элементами пакета проектной документации на услугу (service design package)? 1. Согласованные и задокументированные требования бизнеса 2. План преобразования услуги 3. Требования к новым и измененным процессам 4. Метрики для измерения услуги
• Какая из стадий жизненного цикла услуги гарантирует то, что методы измерения предоставят требуемые метрики для новых или изменённых услуг?
• Что является ПЕРВЫМ действием постоянного совершенствования услуг (CSI)?
• Какой процесс отвечает за регулярный пересмотр соглашений операционного уровня (OLA) на регулярной основе?
• В чём состоит роль совета по экстренным изменениям (ECAB)?
• Какое утверждение о создании ценности с помощью услуг является ВЕРНЫМ?
• Что из следующего является примерами инструментов, которые могут поддерживать стадию преобразования услуги (service transition) в жизненном цикле услуг? 1. Инструмент для хранения эталонных версий программного обеспечения. 2. Инструмент для управления последовательностью работ в рамках управления изменениями. 3. Инструмент для автоматизированного распространения программного обеспечения. 4. Инструменты тестирования и подтверждения (testing and validation).
• Что из нижеперечисленного НЕ является типом метрики, описанным в постоянном улучшении услуг (CSI)?
• Что из нижеперечисленного НАИЛУЧШИМ ОБРАЗОМ обобщает назначение управления событиями?
• Какие типы изменений обычно НЕ включаются в рамки управления изменениями?
• Какой процесс отвечает за регистрацию связей между компонентами услуги?
• Что из следующего представляет собой НАИЛУЧШИЙ порядок действий, необходимый после нахождения обходного решения проблемы?
• Что из перечисленного ниже НЕ является стадией жизненного цикла услуги?
• Какие из следующих утверждений о службе поддержки пользователей ВЕРНЫ? 1. Служба поддержки пользователей является функцией, обеспечивающей коммуникации между ИТ и пользователями по всем вопросам эксплуатации. 2. Служба поддержки пользователей должна быть владельцем процесса управления проблемами.
• Что из нижеперечисленного должен содержать каталог услуг?
• Какие из приведённых утверждений об управлении проблемами ВЕРНЫ? 1. Управление проблемами гарантирует, что все решения проблем (в том числе и обходные), требующие изменения конфигурационных единиц (КЕ), передаются в управление изменениями. 2. Управление проблемами предоставляет управленческую информацию о стоимости решения и предотвращения проблем.
• Какое из приведённых ниже утверждений ВЕРНО?
• Что из следующего является ключевыми характеристиками библиотеки ITIL, способствующими её успеху? 1. Она не зависит от вендоров. 2. Она не предписывает. 3. Она содержит лучшие практики. 4. Она является стандартом.
• Что из следующего может храниться в библиотеке эталонного программного обеспечения (DML)? 1. Копии купленного программного обеспечения. 2. Копии программного обеспечения собственной разработки. 3. Соответствующая лицензионная документация. 4. График изменений.
• Что из нижеперечисленного ИТ-услуги должны предоставлять заказчикам?
• Какое из утверждений о связи между системой управления конфигурациями (CMS) и системой управления знаниями по услугам (SKMS) является ВЕРНЫМ?
• В чем ОСНОВНОЕ назначение управления доступностью?
• Кому должен быть предоставлен доступ к политике информационной безопасности?
• Что из перечисленного является характеристикой каждого процесса? 1. Он измеримый. 2. Он обеспечивает определённый результат. 3. Его основные результаты адресованы заказчикам (customers) или заинтересованным лицам (stakeholders).
• Какие из следующих процессов связаны с управлением рисками для услуг? 1. Управление непрерывностью ИТ-услуг. 2. Управление информационной безопасностью. 3. Управление каталогом услуг. 4. Управление портфелем услуг.
• Какие три подпроцесса входят в процесс управления мощностями?
• На что из следующего направлен процесс управления релизами и развертыванием? 1. Определение и согласование планов релизов и развертывания. 2. Обеспечение возможности отслеживания пакетных релизов (release package). 3. Авторизация изменений для поддержки процесса.
• Для чего используется матрица ролей и ответственности (RACI)?
• Какая из нижеперечисленных деятельностей является частью управления уровнем услуг (SLM)?
• Какое из следующих утверждений о внутренних и внешних заказчиках НАИБОЛЕЕ корректно?
• Что понимается под «Гарантией услуги»?
• Каково назначение процесса управления запросами на обслуживание?
• Что из нижеперечисленного является преимуществом использования модели инцидентов?
• Какая из нижеперечисленных последовательностей действий является ВЕРНОЙ для обработки инцидента?
• По каким из перечисленных вопросов даёт рекомендации преобразование услуг? 1. Ввод новых услуг в эксплуатацию. 2. Вывод услуг из эксплуатации. 3. Передача услуг между поставщиками.
• Что из нижеперечисленного может быть охарактеризовано как «самодостаточные организационные образования»?
• Что из нижеперечисленного является деятельностью процесса Управления активами и конфигурациями?
• Что из нижеперечисленного является задачами процесса Управления релизами и развертыванием? 1. Обеспечение наличия четких планов релизов и развертывания. 2. Обеспечение минимизации непредсказуемого влияния на эксплуатируемые услуги, операционную деятельность и техническую поддержку. 3. Авторизация изменения для поддержки процесса.
• Какие из нижеперечисленных базовых понятий входят в управление доступом? 1. Проверка идентификационных данных пользователей, запрашивающих доступ к услугам. 2. Установка прав или привилегий систем для разрешения доступа авторизованным пользователям. 3. Определение политик безопасности для доступа к системе. 4. Мониторинг доступности систем, к которым должны иметь доступ пользователи.
• Согласование требований бизнеса и уровней услуги для новой услуги является частью:
• Какой метод улучшения качества имеет следующие четыре стадии: Планирование, Выполнение, Проверка, Корректировка (Plan, Do, Check, Act)?
• Что из нижеперечисленного является ГЛАВНОЙ деятельностью Управления спросом?
• Что из нижеперечисленного является целями Постоянного улучшения услуг? 1. Улучшение эффективности и результативности процессов. 2. Совершенствование услуг. 3. Совершенствование всех фаз жизненного цикла услуги, ЗА ИСКЛЮЧЕНИЕМ Стратегии услуг. 4. Совершенствование международных стандартов, таких, как ISO/IEC 20000.