Тема: Как управлять конфликтами «сотрудник-клиент»

• Алексей работает менеджером в службе поддержки интернет-провайдера. Разгневанный клиент просит устранить неполадку с доступом в интернет. Клиент рассержен и обвиняет Алексея в том, что он его подвел. Алексей говорит клиенту: «Ну а чего вы хотите? У нас все инженеры заняты: вы тут не один такой». Раздражение клиента растет, он угрожает расторгнуть контракт. Как поступить Алексею?
• Клиент обращается в компанию по поводу поломки проданного товара. Он настаивает на возврате товара. Менеджер Ирина говорит: «Это не к нам! Обращайтесь в сервисный центр». Клиент рассержен, обвиняет в некомпетентности компанию-продавца и требует вернуть деньги за испорченный товар. Как поступить Ирине?