Тема: Этика и культура общения с пассажирами
- Что из перечисленного вы отнесете к клиентоориентированности?
- Что из перечисленного вы отнесете к внутренней клиентоориентированности?
- Что из перечисленного вы отнесете к внешней клиентоориентированности?
- Что нужно изменить, чтобы внешний вид работника вокзала соответствовал требованиям?
- Вы осуществляете проверку в помещении дежурного помощника. Что лишнее на данном рисунке?
- Начальник вокзала проверяет, как в дикторской организовано рабочее место. Что из перечисленного подтвердит, что требования к рабочему месту установлены?
- Какие из перечисленных документов могут быть доступны для пассажиров в помещении дежурного помощника?
- При проверке работы дежурного по залу у работника были наушники, на форменной одежде был бейдж слева, форменная рубашка прикрывала ремень на брюках, рукава закатаны. Что из перечисленного допустимо во внешнем виде и на рабочем месте работника?
- Какие из перечисленных элементов коммуникации с Клиентом относятся к невербальным?
- Какие из поз работников вы отметите как нарушения в поведении при контроле работы участка досмотра?
- Каким жестом можно показать, что вы внимательно слушаете Клиента?
- Какие из приведенных ситуаций при разговоре с Клиентом соответствуют этике общения с пассажиром?
- Начальник вокзала с целью проверки наблюдает за речью дежурного по залу. Какие из услышанных фраз допустимы?
- Какие из приведенных фраз допустимы на рабочем месте?
- Вы проверяете конспект техучебы подразделения ТБ по работе с конфликтами. В разделе, посвященном описанию основных проявлений конфликтного поведения приведены следующие проявления. Выберите из них правильные варианты.
- Какие из перечисленных аргументов относятся к эмоциональным?
- Какие из перечисленных аргументов относятся к рациональным?
- Пассажир-мужчина преклонного возраста выражает обеспокоенность, что при досмотре ручной клади с продуктами питания через интроскоп можно получить превышение нормы радиационного излучения. Выберите наиболее подходящую реакцию работника.
- Пассажира, вынужденного проходить досмотр, не устраивает необходимость проходить досмотр в принципе. Он начинает спорить/возмущаться, настаивает, что не должен проходить досмотр. Выберите наиболее правильные действия работников.
- Вам необходимо проверить работу участка досмотра на предмет этики обслуживания. Что, на ваш взгляд, наиболее полно отразит состояние дел?
- Наблюдая за работой участка досмотра, вы стали свидетелем ситуации, когда негативно настроенный пассажир-подросток в развязанной манере стал спорить с работником и ссылаться на документы, не имеющие отношения к ТБ, стал торопить работника. Работник реагировал следующими фразами, какие из них способствуют погашению конфликта?